14:00 28.11.2005 Страховая компания РОСНО запустила интерактивное голосовое меню (IVR). Главная цель нововведения – обеспечить максимально быстрое и удобное телефонное соединение клиента с нужным ему подразделением и/или специалистом компании.
Теперь при телефонном звонке в РОСНО уже на первом уровне соединения можно самостоятельно связаться с нужным подразделением, ознакомиться со специальными мероприятиями, проводимыми для клиентов РОСНО, получить информацию о расположении офисов и часах работы компании.
Новый IVR не позволит ни одному телефонному обращению остаться без обратной связи. На основе проведенного анализа статистики телефонных обращений в компанию были выделены и расположены в интерактивном меню наиболее частые темы в порядке убывания.
Таким образом, форма меню позволяет распределить большинство звонков уже на первом этапе и существенно сократить время ожидания ответа. Еще один принцип IVR - краткость. В течение максимум 30 секунд большая часть клиентов находит требуемую информацию или соединяется с нужным сотрудником компании.