16:30 7.11.2005 В рамках программы создания единой службы по взаимодействию с клиентами в РОСНО начал работу сall-центр, объединивший прием телефонных обращений с ранее работавших автономно трех телефонных пультов компании – медицинского пульта, автопульта и коммутатора.
Основные цели проекта – повышение оперативности и качества обработки поступающих запросов и обращений от реальных и потенциальных клиентов компании; поддержание единых высоких стандартов обработки звонков, предотвращение «блуждающих звонков».
Для достижения этих целей в апреле – октябре 2005 года в РОСНО была проведена масштабная работа по реструктуризации существующих телефонных пультов: установлено новое современное оборудование, улучшены условия труда операторов, проведено обучение персонала, штат сотрудников call-центра расширен до 23 человек.
В рамках проекта по созданию объединенного Call-Центра компания расширяет его функции. Сотрудники Call-Центра будут принимать, обрабатывать и систематизировать все звонки клиентов по каждому виду страхования, по любой теме обращения.
Несмотря на то, что уже сейчас в РОСНО время ответа на звонок не превышает 30 секунд, планируется значительно увеличить оперативность его обработки.
Помимо технической реконструкции, в РОСНО разрабатывается специализированная программа обучения операторов, внедряется принципиально новая система мотивации, которые позволят ориентировать операторов на достижение конечного ощутимого результата по удовлетворению потребностей клиентов.
